Yanitza Sánchez
Resumen profesional
Profesional con más de 18 años de experiencia en banca, especializada en mejora continua, reingeniería de procesos, experiencia del cliente y gestión de calidad. He liderado proyectos de transformación y automatización que redujeron tiempos críticos de atención, mejorando la eficiencia operativa y la escalabilidad de procesos internos. Reconocida por impulsar iniciativas de mejora continua que incrementan la satisfacción del cliente y garantizan estándares de calidad alineados con las mejores prácticas.
Datos destacados
17
17
years of professional experience
6
6
years of post-secondary education
1
1
Certification
Experiencia
Gerente de Servicios de Clientes
Banistmo, S.A
2025.04 - 2026.02
- Dirigir las operaciones de servicios de clientes, incluyendo el canal de Contact Center, resolución de solicitudes, reclamos y gestión de información de clientes naturales y empresas.
- Garantizar niveles óptimos de atención y satisfacción de cliente.
- Liderar iniciativas de excelencia operacional.
- Impulsar la cultura orientada al servicio, eficiencia y calidad.
Gerente de Auditoría Continua
Banesco (Panamá), S.A
2020.12 - 2024.12
- Liderar el Programa de Calidad y Mejora Continua de la función de Auditoría Interna, apoyado en las mejores prácticas y en la automatización para generación de eficiencias y escalabilidad.
- Dirigir la automatización de pruebas de auditoría a través de robotización para la generación de eficiencias y escalabilidad.
- Realizar la Planificación estratégica y operativa de Auditoría.
- Administrar y coordinar el Comité de Auditoría.
Gerente de Gestión de Calidad y Servicios
Banesco (Panamá), S.A
2019.12 - 2020.12
- Liderar el establecimiento de estándares que garanticen la calidad de las interacciones con clientes a través de diferentes canales de atención.
- Responsable de la gestión de la puntualidad y eficiencia en la entrega de servicios del banco.
- Dirigir iniciativas de mejora de procesos operativos que impactan la experiencia del cliente.
- Responsable de gestión de solicitudes y reclamos de clientes (SAR).
Oficial de Experiencia del Cliente
Banesco (Panamá), S.A
2017.09 - 2019.12
- Liderar el proceso de medición y análisis de Voz del Cliente.
- Identificar hallazgos de insatisfacción de clientes y apoyar a las áreas responsables en el establecimiento de planes de acción.
- Seguimiento a acciones claves para la mejora de la experiencia del cliente.
- Levantamiento de Customer Journey Map.
- Coordinar la Mesa Ejecutiva de Experiencia y Servicio del Cliente.
Especialista en Optimización de Procesos
Banesco (Panamá), S.A
2009.08 - 2017.09
- Intervenir procesos para producir mejoras
- Transformaciones radicales que produzcan eficiencias operativas y mejoras en la experiencia del cliente.
- Monitorear el desempeño de los procesos y promover el logro de la excelencia operacional.
- Realizar estudios de capacidades para el dimensionamiento de los áreas del Banco.
- Participar en los análisis de riesgos operativos y definición de estrategias de mitigación.
Formación
Maestría en Administración de Negocios - Finanzas
Universidad Interamericana de Panamá
2008.01 - 2010.01
Diplomado en Formulación y Evaluación de Proyectos - undefined
Universidad Tecnológica de Panamá
Licenciatura en Ingeniería Industrial -
Universidad Tecnológica de Panamá
2002.01 - 2006.01
Enfatiza tus habilidades clave
- Liderazgo y gestión de equipos
- Comunicación asertiva
- Orientación al cliente
- Trabajo en Equipo
- Resolución de problemas
- Planificación Estratégica
- Gestión de Proyectos
Diplomas
- Evaluador de Calidad QA, Instituto de Auditores Internos Chile, 2022
- Scrum Fundamentals Certified (SFC), SCRUMstudy, 2020
- Customer Experience Management, IZO, 2019
Cronología
Gerente de Servicios de Clientes
Banistmo, S.A
2025.04 - 2026.02
Gerente de Auditoría Continua
Banesco (Panamá), S.A
2020.12 - 2024.12
Gerente de Gestión de Calidad y Servicios
Banesco (Panamá), S.A
2019.12 - 2020.12
Oficial de Experiencia del Cliente
Banesco (Panamá), S.A
2017.09 - 2019.12
Especialista en Optimización de Procesos
Banesco (Panamá), S.A
2009.08 - 2017.09
Maestría en Administración de Negocios - Finanzas
Universidad Interamericana de Panamá
2008.01 - 2010.01
Licenciatura en Ingeniería Industrial -
Universidad Tecnológica de Panamá
2002.01 - 2006.01
Diplomado en Formulación y Evaluación de Proyectos - undefined
Universidad Tecnológica de Panamá